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事业单位综合应用能力试题(A类):模拟试题

2021-09-03 14:01:27| 来源:中公事业单位考试题库 阿如娜 点击量: 147

实博app苹果版下载《综合应用能力(A类)》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目,旨在测查应试人员综合运用相关知识和发现问题、分析问题、解决问题的能力。

为了进一步掌握事业单位综合应用能力A,必先掌握方法,因为掌握方法做事永远都是事半功倍的,事业单位考试复习也是如此,接下来我们就来了解一下近年来事业单位统考中综合应用能力(A)中的题型。

与常规题相似,此类题目作答一般分为审题、析点、加工、书写四个步骤,接下来我们就来学习一下应该怎么作答。

【例题】

实博app苹果版下载三、面对材料四中的状况,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事件。 (35 分)

要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据;字数在 400 字以内。

【一、审题】

实博app苹果版下载身份:自己处理此事(要点按照流程罗列)

题型:解决问题题型(找点方向注重直接对策、间接对策)

实博app苹果版下载【二、析点】

材料

实博app苹果版下载2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分,调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来,我太难受了,要晕倒啦。”求助者说完这句话,电话就挂掉了。

实博app苹果版下载陈冬赶紧回拨电话,询问对方:“您的详细地址是哪里?”

求助者声音虚弱:我在家里……快派车来吧……

“您家的具体位置在哪里?”

实博app苹果版下载“温馨家园 5 号楼 501!”

“附近有明显标志物吗?”

实博app苹果版下载“电视塔旁边。”

实博app苹果版下载陈冬一边在地图上查找,一边调度车辆,填写 120 急救单。

“好的,您哪里不舒服?”

“我头晕,站不起来,还特别想吐。”

实博app苹果版下载陈冬进一步询问原因,求助者说:“我在洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验,陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了,她追问说:“您开窗了吗?”

实博app苹果版下载“没有,太冷了,窗都关着呢!”

实博app苹果版下载“您还能动吗?”陈冬问。

求助者表示勉强能动,陈冬立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸出窗!您很快 会听到救护车的声音,听到声音之后再挂电话。”

实博app苹果版下载求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说:“您赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

实博app苹果版下载“啊?这么冷的天,还要开窗开门?”

实博app苹果版下载陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调说:“都什么时候了,您还怕冷,这种情况死亡率很高的!”

“哦,好吧……”

实博app苹果版下载一周后,中心综合办公室接到市民郭先生的投诉,反映有调度员接电话时态度不好, 语气生硬,还说出了“死亡率很高”之类的话,给当事人造成巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实,确认是陈冬接听了电话,根据当时的情况和相关规定,作出了不予处分的决定,但要求信息调度科妥善处理此事,建议科里与投诉者沟通,由陈冬向其道歉,并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

实博app苹果版下载信息调度科长助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊,希望他引起重视,再说煤气中毒的死亡率高也是事实,又不是故意吓唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

陈冬的事情很快在科里传开了,大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着不放,到时候负面影响可能会更大。但

大部分人认为陈冬没有错,院前急救指导是调度工作中的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不好完全是两回事,甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人,委曲求全,调度工作本来压力就大,还经常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈冬去道歉的做法,实在太让人寒心了。

实博app苹果版下载这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,科里这几天士气低落,工作氛围比较差,夏至对目前的状况有些担心。

要点:

事情经过:

实博app苹果版下载1、接到投诉电话,询问基本情况(地址、身体不适方面)

实博app苹果版下载2、接待过程使用礼貌用语

3、找准身体不适的根源,为煤气中毒,但在沟通过程中并未告知群众其可能为煤气中毒,沟通不到位

实博app苹果版下载4、遵循了“生命相托,分秒把握”的原则

5、注重群众的生命安危

实博app苹果版下载6、存在沟通态度急躁,没有说明情况

7、群众投诉陈冬,态度不好,语气生硬,以及说出死亡率很高的威胁用语

实博app苹果版下载8、上级建议与投诉者沟通,由陈东向其道歉

9、存在的问题:陈东不能接受

10、态度激进的因素:为了保障群众的生命安全

11、体现陈冬以生命相托,分秒把握的工作原则

11、存在的问题:科室不理解,大家对此事意见不一。

12、科室工作士气低落,工作氛围比较差

实博app苹果版下载【三、加工书写】

一、主动与陈冬沟通,理解其心情,肯定陈冬在整个实践中的做法,认同陈冬以“生命相托,分秒把握”的工作原则,时刻以群众的生命安危作为出发点。同时对于陈冬在沟通技巧上的不足给予指出,希望陈冬正确认识投诉事件,摆正心态,并就沟通不足向投诉者予以致歉。

二、主动拜访投诉者,同陈冬一同拜访投诉者,询问伤情,向投诉者就之前未在沟通中告知煤气中毒的判断予以致歉,同时,也向其说明当时陈冬语气强硬的原因,是为了更好地保障生命安全,希望对方能够理解。

实博app苹果版下载三、召开科室座谈会,就事情处理办法向大家进行阐释说明,引导科室工作人员正确开导群众投诉事件,以及要正确面对自身存在的问题,同时针对此次事件对接下来的工作任务进行安排。

四、加强沟通技巧的培训,整理典型案例进行分析,明确常见特殊情况,汇编成册供工作人员参考,同时加强团建或模拟实践,以此提升工作人员的工作技巧以及团队氛围。

五、处理情况反馈,将陈冬被投诉事件的处理办法以及后续的举措进行整理,向科室进行汇报听取意见落实。

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(责任编辑:刘子君)
关键词阅读 综合应用能力试题

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